Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là gì?

Dưới góc nhìn của chức năng

• Quản trị bán hàng là quá trình lập kế hoạch, tuyển dụng, đào tạo, tổ chức, giám sát và điều phối lực lượng bán hàng của tổ chức qua các hoạt động trước khi bán, trong khi bán và chăm sóc hậu mãi.

Dưới góc nhìn thực hiện

• Quản trị bán hàng được xem là quá trình bước đệm chuẩn bị và triển khai khi muốn đưa một sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường. Trong đó, quản trị bán hàng thường đi theo các bước: nghiên cứu khách hàng và tìm tòi thị trường, tìm hiểu thông tin về khách hàng và đưa ra phác thảo chân dung khách hàng mục tiêu. Các bước này giúp xác định lượng hàng, cách triển khai bán hàng phù hợp và đánh giá kết quả sau kinh doanh.

Ngành quản trị bán hàng là gì?

• Ngành quản trị khách hàng sẽ được học về các kiến thức liên quan đến quản trị bán hàng như vai trò của doanh nghiệp, tổ chức trong kinh doanh, cách để quản lý doanh nghiệp hay quản lý quy trình bán hàng. Ngoài ra, các kiến thức như bán hàng, phân phối, tiêu thụ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó cho một hoặc nhiều tệp khách hàng giúp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, tổ chức cũng bao gồm trong ngành học này.nganh quan tri ban hang la gi
• Người học ngành quản trị bán hàng cũng sẽ được bổ sung kiến thức về marketing và bán hàng.
• Ngành quản trị bán hàng được đánh giá là ngành đòi hỏi người học có kỹ năng lãnh đạo, đưa ra quyết định, làm việc nhóm, giao tiếp và đàm phán tốt. Ngành quản trị bán hàng có thể làm việc tại phòng kinh doanh, phòng bán hàng, phòng tiêu thụ,… của một doanh nghiệp với các cấp bậc từ nhân viên đến giám đốc kinh doanh.
• Một quá trình quản trị bán hàng hiệu quả là điều cần có với bất kỳ công ty nào. Bởi quản trị bán hàng hiệu quả giúp bạn đạt được mục tiêu kinh doanh, kiểm soát quá trình bán hàng và tăng khả năng chốt đơn. Đồng thời, quá trình này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hoá chất lượng lead thu về.
• Bằng toàn bộ các hoạt động như lên kế hoạch, điều phối và kiểm soát trong quá trình quản trị bán hàng, doanh nghiệp và người bán hàng có thể đảm bảo được chất lượng quy trình và giúp công ty lớn mạnh bền vững.

Vai trò của quản trị bán hàng

• Áp dụng quá trình quản trị bán hàng chuẩn mực và phù hợp với công ty còn giúp giảm thiểu chi phí, đạt được lợi nhuận lớn hơn.
• Vai trò của quản trị bán hàng cũng cho phép chủ doanh nghiệp cải thiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm, xây dựng các mối quan hệ giữa thành viên và mối quan hệ với khách hàng.
• Nhìn nhận một cách phổ quát, vai trò của quản trị bán hàng đặc biệt quan trọng và đem lại nhiều lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà cho cả khách hàng.

Để công ty có thể phát triển lâu dài trước mọi thay đổi thì xây dựng quản trị bán hàng hiệu quả ngay từ đầu còn giúp công ty trụ vững và phát triển.

Mục tiêu của quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng giữ nhiều chức năng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi đưa sản phẩm ra thị trường. Mục tiêu của quản trị bán hàng vì thế mà cũng hướng đến nhiều khía cạnh và liên quan đến nhiều đối tượng. Trong đó, có thể chia ra làm hai mục tiêu chính là mục tiêu hướng đến con người và mục tiêu hướng đến doanh nghiệp.

Mục tiêu của quản trị bán hàng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu thông qua sản phẩm để:

• Giúp doanh nghiệp đạt được doanh thu, lợi nhuận kỳ vọng
• Giảm cạnh tranh giữa các đối thủ trên thị trường
• Tối ưu chi phí trong suốt quá trình mua bán sản phẩm
• Tối ưu hành trình chăm sóc khách hàng
• Hướng đến phát triển bền vững cho công ty để dễ dàng mở rộng thị phần.

Mục tiêu hướng đến con người

Mục tiêu quản trị bán hàng hướng đến con người thường bao gồm hai đối tượng chính là: Người nằm trong quá trình quản trị bán hàng và khách hàng mục tiêu.

Về phía những người thực hiện trong chu trình bán hàng, mục tiêu của quản trị bán hàng là:

• Giúp giảm thiểu thời gian kiểm soát nhưng đạt được hiệu suất cao hơn trong quá trình làm việc.
• Giúp giảm tải áp lực lên toàn bộ quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Gắn kết giữa các thành viên trong nhóm bán hàng qua làm việc nhóm theo quy trình và bằng cách giao tiếp hiệu quả hơn.

Như vậy, một quy trình chuẩn chỉnh mang lại nhiều lợi ích không chỉ về vật chất mà còn cả về tinh thần đối với người làm quản trị bán hàng. Đây là yếu tố con người có tác động lớn nhất đến toàn bộ quá trình quản trị bán hàng

Mục tiêu hướng đến khách hàng, quản trị bán hàng giúp:

• Thấu hiểu khách hàng bằng cách lên kế hoạch và nghiên cứu chân dung khách hàng. Mục tiêu này bao gồm việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
• Giúp “tái tạo” nguồn khách hàng tiềm năng và tăng độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Qua đó, khách hàng cũng nhận được những sản phẩm tốt nhất, cải thiện và làm mới liên tục để phù hợp nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu hướng đến doanh nghiệp

Quản trị bán hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Giúp doanh nghiệp hoạt động ổn định, phát triển không ngừng, bền vững, chặt chẽ, có sự liên kết giữa các bên liên quan và đặc biệt là đạt được hiệu quả đa mục tiêu mà không tốn quá nhiều nguồn lực về người lẫn tài chính.
• Quản trị bán hàng đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp muốn tiến xa và mở rộng thị trường hoặc quy mô công ty. Sự trơn tru trong vận hành quy trình quản trị vừa hướng đến mục tiêu vi mô, vừa tạo tiền đề để phát triển mục tiêu vĩ mô.

Quy trình quản trị bán hàng

Vậy làm sao để bắt tay vào xây dựng một quy trình quản trị bán hàng? Để hiểu rõ hơn về quản trị bán hàng, hãy hiểu sâu hơn một quy trình quản trị bán hàng cơ bản bao gồm các bước nào, cách triển khai và cách tối ưu các bước trong quy trình.

Bạn nên sử dụng mô hình SOSTAC để phân tích trước khi lập kế hoạch bán hàng

Xây dựng mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng thường là các kỳ vọng dài hạn đạt được thông qua một loạt các nỗ lực và kế hoạch hành động trong ngắn hạn.

Việc xây dựng mục tiêu được coi là bước đi tiên quyết với mọi kế hoạch. Trước khi đi đến đích thì bạn phải biết mình muốn đi đến đâu. Tương tự, việc bán hàng và toàn bộ quy trình bán hàng có diễn ra thuận lợi hay không nằm rất nhiều ở việc xác định và xây dựng bài bản mục tiêu bán hàng cho doanh nghiệp.

Mục tiêu doanh số/ sản lượng

• Mục tiêu doanh số là tổng giá trị sản phẩm, dịch vụ cuối cùng cần bán được trong những khoảng thời gian nhất định.
• Mục tiêu doanh số cần được xây dựng cụ thể trong một thời gian nhất định, được biểu thị bằng số lượng, có thể đạt được, và nên được chia nhỏ. Ngoài ra, bện cạnh mục tiêu doanh số, doanh nghiệp còn có thể xây dựng mục tiêu về sản lượng bán được trong một thời gian cụ thể. 
• Khi xây dựng mục tiêu, nhà quản lý phải dựa trên một số cơ sở như: kết quả bán hàng kỳ trước, tiềm lực của công ty, tình hình cạnh tranh trong ngành, sự biến đổi của thị trường… Các số liệu nội bộ thường được lấy từ trong công ty, còn các báo cáo về thị trường thường được thu thập từ  các tổ chức nghiên cứu khác.

Mục tiêu phát triển thị trường

• Mục tiêu phát triển thị trường được thể hiện qua các chỉ số về mức độ phủ sóng của các điểm bán trên thị trường, số lượng kênh bán hàng…. Doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường, bao gồm các chỉ số liên quan tới số lượng điểm bán và sản phẩm tiêu thụ tại mỗi cửa hàng.

Mục tiêu phát triển khách hàng

Phát triển khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng lợi nhuận và phát triển doanh nghiệp lâu dài. Các chỉ số liên quan đến mục tiêu này bao gồm như:

• Số lượng khách hàng mới
• Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng.
• Tỷ lệ khách hàng hài lòng,…

Bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần quan tâm làm sao để giữ chân khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành của mình.

Mục tiêu thị phần

• Thị phần là tỷ trọng sản lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp so với tổng sản lượng tiêu thụ của cả thị trường mục tiêu trong một khoảng thời gian nhất định.
• Cơ sở để xây dựng mục tiêu đó là dựa vào thị phần của công ty và các hãng khác trong kỳ trước, độ lớn của thị trường và sự thay đổi của nó.

Mục tiêu lợi nhuận

• Mục tiêu lợi nhuận là khoản tiền doanh nghiệp mong muốn thu lại được sau khi đã trừ đi hết các chi phí. Khoản lợi nhuận này có thể được tính cho tổng sản phẩm, dịch vụ hoặc cho mỗi dòng sản phẩm riêng. Tuy nhiên, để dễ tính toán, các nhà quản trị thường sử các chỉ số phần trăm lợi nhuận trên doanh thu, lợi nhuận so với chi phí,…thay vì xác định một khoản cụ thể.
• Doanh nghiệp có thể dựa vào kết quả của kỳ trước để đưa ra mục tiêu phù hợp cho kỳ tiếp theo.

Dù doanh nghiệp hướng đến lĩnh vực nào hay xây dựng mục tiêu bán hàng dựa trên cơ sở gì thì thông thường, mục tiêu sẽ tuân theo mô hình SMART, trong đó:

• S – Specific biểu thị tính cụ thể của mục tiêu
• M – Measurable hướng đến khả năng đo lường của mục tiêu
• A – Achievable thể hiện độ khả thi
• R – Realistic là tính thực tế của mục tiêu
• T – Time bound thể hiện kỳ hạn trong mục tiêu đó.

Khi xây dựng mục tiêu, hãy lượng hoá các tiêu chí nhiều nhất có thể để có cái nhìn rõ ràng, giúp cho quá trình đạt mục tiêu diễn ra thuận lợi hơn.

Hoạch định chiến lược bán hàng

Chiến lược bán hàng là những kế hoạch của doanh nghiệp bao gồm mục tiêu bán hàng và cách thức triển khai hoạt động bán hàng nhằm đảm bảo hoàn thành mục tiêu kinh doanh. Chiến lược bán hàng sẽ cung cấp những mục tiêu cụ thể về doanh số, xác định quy trình bán hàng, giá trị của sản phẩm cũng như phân tích đối thủ cạnh tranh.

Có thể khẳng định, không có một chiến lược bán hàng nào là tối ưu hay hoàn hảo nhất mà chỉ có chiến lược phù hợp nhất với doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược bán hàng là bộ phận quan trọng của chiến lược bán hàng của doanh nghiệp khi kinh doanh với các yếu tố như:

• Tập trung vào bán sản phẩm, dịch vụ gì?
• Bán như thế nào ( kênh bán hàng nào? phương thức bán nào?)
• Chiến lược định giá
• Chiến lược sản phẩm.
• Sử dụng những công cụ gì để bán

Vậy một chiến lược bán hàng thường được hoạch định như thế nào? Câu trả lời là tuỳ vào mục đích và mục tiêu của doanh nghiệp mà có thể hoạch định một chiến lược “ăn khớp” với bộ máy đã có trước đó. Ví dụ các chiến lược liên quan đến bán hàng cá nhân, bán hàng theo nhóm, bán hàng tư vấn, chiến lược gia tăng giá trị,…

Hoạch định chiến lược bán hàng dựa trên các yếu tố:

• Quy mô doanh nghiệp
• Quy mô đội ngũ bán hàng
• Năng lực của đội ngũ
• Ngân sách dành cho việc thực hiện chiến lược.

Tổ chức lực lượng bán hàng

Hai cách phổ biến để phân loại lực lượng bán hàng bao gồm cách phân loại theo biên chế lao động và cách phân loại theo chức năng nhiệm vụ.

1. Theo biên chế lao động

Đối với cách chia này, chúng ta có thể phân ra thành: Lực lượng bán hàng cơ hữu, Hệ thống đại lý bán hàng cho doanh nghiệp thương mại và Hệ thống bán hàng hỗn hợp.

Lực lượng bán hàng cơ hữu: Bao gồm cán bộ công nhân viên bán hàng trực thuộc biên chế của doanh nghiệp. Tuỳ theo phân công và địa bàn hoạt động, lực lượng này bao gồm lực lượng bán hàng cơ hữu tại văn phòng công ty và lực lượng bán hàng bên ngoài công ty.

• Lực lượng bán hàng tại văn phòng công ty: là lực lượng bán buôn, chủ yếu hoạt động tại văn phòng công ty, là lực lượng chính trong việc thực hiện chức năng quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại. Họ là những người tiếp xúc với khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp và qua điện thoại (là chủ yếu) với khách hàng.
• Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty: là lực lượng khách hàng được bố trí theo địa bàn kinh doanh trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng. Để trở thành bộ phận độc lập, đòi hỏi lực lượng bán hàng này phải có số lượng đủ lớn và cần có cách thức quản lý riêng cho phù hợp với tính chất công việc.

Hệ thống đại lý bán hàng cho doanh nghiệp thương mại

Bao gồm cá nhân, tổ chức độc lập không thuộc hệ thống cơ hữu của doanh nghiệp, bán hàng để nhận hoa hồng theo hợp đồng đã ký kết. Khi sử dụng hệ thống đại lý bán hàng doanh nghiệp đã tiết kiệm được vốn kinh doanh, tận dụng được địa điểm kinh doanh thuận lợi và tận dụng mối quan hệ với khách hàng của người đại lý.

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và hệ thống đại lý thể hiện trong hợp đồng đại lý trong đó quy định chặt chẽ trách nhiệm, quyền hạn của bên giao đại lý và bên nhận đại lý.

Đặc điểm của hệ thống đại lý bán hàng cho doanh nghiệp thương mại:

• Hoa hồng, chi phí và doanh số liên quan trực tiếp với nhau.
• Kinh doanh khá nhiều sản phẩm tương tự, các sản phẩm này không cạnh tranh với nhau.
• Bán hàng với khối lượng nhỏ, tiết kiệm chi phí kinh doanh

Là lực lượng bán hàng thường xuyên, phân chia theo khu vực địa lý ổn định, tiết kiệm thời gian xâm nhập thị trường. Bởi vậy, doanh nghiệp phải dành thời gian, công sức giúp đỡ họ.

Hệ thống bán hàng hỗn hợp 

• Đây là trường hợp doanh nghiệp sử dụng nhiều lực lượng bán hàng khác nhau nhằm tận dụng ưu thế của cả hai cách tổ chức chuyên môn hoá theo khách hàng hoặc theo địa điểm với tổ chức theo vùng lãnh thổ để chiếm lĩnh thị trường.

2. Theo chức năng nhiệm vụ của lực lượng bán hàng

Đối với cách chia này, chúng ta có thể phân như sau:

• Giám đốc bán hàng: giám đốc bán hàng của doanh nghiệp, của khu vực hoặc trưởng đại diện bán hàng.
• Các đại diện bán hàng với các chức năng khác nhau

  • Người giao hàng: giao hàng theo hợp đồng, thường là người vận chuyển (lái xe) kiêm nhiệm.
  • Người tiếp nhận đơn hàng: người nhận đơn hàng trong nội bộ doanh nghiệp (nhân viên bán hàng sau quầy) hoặc tiếp nhận đơn đặt hàng từ bên ngoài.
  • Người chào hàng: có nhiệm vụ tiếp thị, tạo dựng hình ảnh uy tín của doanh nghiệp, cung cấp thông tin cho khách hàng.
  • Các kĩ thuật viên: hỗ trợ kĩ thuật cho khách hàng.
  • Nhân viên tạo nhu cầu: nhiệm vụ chủ yếu giúp khách hàng hiểu được khả năng của doanh nghiệp, các sản phẩm truyền thống, sản phẩm mới của doanh nghiệp.

Triển khai kế hoạch bán hàng

Khi bạn đã có mục tiêu bán hàng, chiến lược bán hàng và cơ cấu nhân sự bán hàng thì việc triển khai kế hoạch bán hàng là làm chi tiết hơn về nhiệm vụ, thời gian thực thi, giai đoạn này cần phải làm hết sức chi tiết như sau:

Để đạt được mục tiêu bạn cần đưa ra chi tiết như sau:

• Có bao nhiêu công việc phải làm?
• Ai là người làm?
• Thời gian làm khi nào? và bao lâu hoàn thành?
• Phương thức làm như thế nào? có mẫu không?
• Có bao nhiêu công đoạn?
• Quy trình bán hàng sản phẩm hay dịch vụ này như thế nào?
• Biểu mẫu ghi nhận kết quả là gì?

Giám sát và đánh giá hiệu quả

• Sau giai đoạn triển khai kế hoạch bán hàng, doanh nghiệp cần đi đến giai đoạn giám sát và đánh giá hiệu quả liên tục để quá trình bán hàng được cải thiện không ngừng. Việc giám sát và đánh giá hiệu quả quản trị bán hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cả về mặt con người lẫn tài chính.
• Làm thế nào một sản phẩm hoặc cách thức hoạt động của một doanh nghiệp có thể liên tục phát triển và làm thỏa mãn khách hàng hơn nữa? Bằng các giám sát chặt chẽ quá trình bán hàng và xử lý mọi vấn đề phát sinh, những phản hồi tức thời và từ đó đưa ra đánh giá về quá trình bán hàng. 
• Những điểm thiếu sót lập tức được sửa chữa kịp thời và những điểm tích cực cũng được phát huy sẽ giúp chi tiết hoá những gì doanh nghiệp nghiên cứu trước đó. Có thể vấn đề không phát sinh trong lúc khảo sát lý thuyết nhưng lại nảy sinh vấn đề khi đi vào thực tế. Thì lúc này việc giám sát và đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro khi bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng

• Chăm sóc khách hàng nằm cuối trong quy trình quản trị bán hàng nhưng không vì thế mà tầm quan trọng của bước này cũng nằm ở cuối. Về mặt tuyến tính, chăm sóc khách hàng hậu mãi đứng ở cuối cùng của chuỗi quản trị nhưng lại quyết định xem liệu doanh nghiệp có thể phát triển bền vững hay không.
• Do đó, xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện và phù hợp được coi là điểm cộng lớn để khiến khách hàng nhớ đến doanh nghiệp, bên cạnh sản phẩm.
• Từ chu trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nhận về những góp ý tích cực hoặc tiêu cực, đều sẽ giúp cho việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, hiệu ứng truyền miệng được coi là làn sóng giúp doanh nghiệp được biết đến nhiều hơn nếu như doanh nghiệp tạo ra những điểm khác biệt trong quá trình chăm sóc khách hàng.
• Xa hơn nữa, chăm sóc khách hàng giúp “tái tạo” nguồn khách hàng cho doanh nghiệp và tăng độ trung thành với sản phẩm/dịch vụ. Điểm này rất có lợi cho các doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh.