Quy trình xây dựng phân khúc khách hàng

21/10/2023 - Tác giả:
Tào Tháo
Tào Tháo
Để đạt hiệu quả tối ưu khi kinh doanh, doanh nghiệp luôn cần xác định phân khúc khách hàng phù hợp với sản phẩm của mình. Vậy phân khúc khách hàng là gì? Đâu là các phân khúc khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp cần chú ý? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

Phân khúc khách hàng là gì?

Bài viết tham khảo: https://openviewpartners.com/blog/customer-segmentation/#What-IsCustomer-Segmentation

Phân khúc khách hàng là nhóm các đối tượng khách hàng được phân chia theo từng đặc điểm cụ thể. Từng phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm, hành vi mua hàng khác nhau, ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Do đó, tùy vào phân khúc khách hàng khác nhau, doanh nghiệp nên chuẩn bị nội dung, thông điệp phù hợp hơn trong việc tiếp cận khách hàng. Một chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp với phân khúc, đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ mang đến hiệu quả vượt trội trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Có thể xác định phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm của nhân khẩu học như: Vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, thu nhập… Ngoài ra còn có những cách chia phân khúc khách hàng phổ biến khác, cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé!

Các phân khúc khách hàng phổ biến

Các doanh nghiệp thường chia nhóm đối tượng khách hàng theo các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi, thu nhập và vị trí của họ trong hành trình mua hàng. Chiến lược được sử dụng để phân khúc khách hàng sẽ phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Ví dụ như bạn đang kinh doanh bán dụng cụ đi phượt, việc chia mọi người ở các vị trí địa lý khác nhau thành các phân khúc riêng biệt chắc chắn sẽ không đem lại nhiều tác dụng. Thay vào đó, bạn có thể chia khách hàng theo mức độ và hành vi tham gia của họ. Những người yêu thích phượt và thường xuyên có những chuyến đi, am hiểu về các sản phẩm phượt chính phân khúc khách hàng chính. Trong khi đó, những người mới bắt đầu hoặc không thường xuyên đi phượt sẽ là đối tượng có tỷ lệ mua hàng thấp hơn.

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học là cách phổ biến và luôn được doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất. Các đặc điểm như tuổi tác, mức thu nhập, công việc và vị trí địa lý là tất cả yếu tố mà bạn có thể sử dụng để phân chia nhóm khách hàng của mình. Bên cạnh đó, phân loại khách hàng theo mức thu nhập cũng là một cách đem lại hiệu quả hàng đầu.

Phân khúc khách hàng theo thu nhập là việc phân chia nhóm khách hàng có mức lương hàng năm hoặc hàng tháng tương tự nhau. Phân khúc theo thu nhập giúp các công ty đưa ra các sản phẩm mới phù hợp theo khả năng mua hàng. Chẳng hạn, các sản phẩm giá cao và xa hoa sẽ ưu tiên hướng đến những người có thu nhập cao. Trong khi đó, sản phẩm giá dễ chịu hơn sẽ dành cho những người có thu nhập thông thường, không quá cao.

Ưu điểm

  • Thu thập dữ liệu dễ dàng: Việc thu thập thông tin nhân khẩu học không phải quá khó đối với phần lớn doanh nghiệp. Bên cạnh thực hiện các khảo sát, bạn cũng có thể sử dụng các công cụ để hỗ trợ thống kê dữ liệu. 
  • Có thể thực hiện phân tích dữ liệu: Bạn cũng có thể sử dụng một công cụ trực tuyến như Google Analytics để không chỉ thu thập mà còn phân tích dữ liệu. Các công cụ trực tuyến khác như SurveyMonkey cũng cung cấp tính năng phân tích của riêng họ, giúp hợp lý hóa quy trình thu thập và phân tích mà bạn không cần phải thao tác quá nhiều. 
  • Dễ dàng đo lường: Dữ liệu nhân khẩu học có xu hướng dễ dàng hơn để đánh giá và đo lường do bản thân dữ liệu có sẵn, cập nhật ổn định và bản chất không phức tạp của chính dữ liệu. Dữ liệu nhân khẩu học dựa trên những thông tin đơn giản về các cá nhân và chính sự đơn giản này khiến nó trở nên dễ đo lường và đánh giá.
  • Dễ dàng theo dõi các xu hướng xã hội: Phân tích dữ liệu nhân khẩu học là một cách tuyệt vời để theo dõi các xu hướng và sự thay đổi của xã hội theo thời gian. Việc xác định xu hướng có thể giúp thương hiệu theo dõi, giám sát và phân tích hành trình của khách hàng. Hơn nữa, dữ liệu đó cũng giúp doanh nghiệp đưa ra dự đoán thị trường cho tương lai, vì lợi ích của cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Nhược điểm

  • Dữ liệu nhân khẩu học quá mơ hồ: Mặc dù dữ liệu nhân khẩu học có thể cho bạn biết tuổi tác hoặc số tiền của một người kiếm được trong một năm, nhưng thông tin này không thể cung cấp thông tin chi tiết về tính cách của cá nhân đó hoặc những mong muốn và hành vi mua hàng của họ.
  • Diễn giải sai dữ liệu: Tuy dễ dàng thu thập là vậy nhưng dữ liệu nhân khẩu học có thể được coi là tương đối lỗi thời. Trong những năm qua, lối sống của con người đã thay đổi đáng kể. Và những gì đã từng là chuẩn mực giờ đây đã không còn có nhiều giá trị tham khảo nữa.
  • Dữ liệu thay đổi nhanh chóng: Dữ liệu nhân khẩu học có khả năng thay đổi vô cùng nhanh theo thời gian. Cụ thể, tuổi tác thay đổi hàng năm, thu nhập của mọi người thay đổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp của họ cũng thay đổi. Do đó, nếu cần xác định các phân khúc khách hàng chính xác theo nhân khẩu học, bạn sẽ cần khảo sát thường xuyên.

Phân khúc khách hàng theo hành vi mua hàng

Hình thức này mang tính chuyên sâu hơn so với việc phân khúc theo nhân khẩu học. Phân khúc khách hàng theo hành vi nghĩa là xem xét những gì khách hàng mua, tần suất họ mua hàng và lý do tại sao họ chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Với phân khúc theo hành vi mua hàng, thông điệp của bạn sẽ được điều chỉnh để tiếp cận khách hàng. Một số ví dụ về nhóm khách hàng này bao gồm: người mua lần đầu, người mua tiềm năng, khách hàng thường xuyên và những người đã chuyển sang lựa chọn một thương hiệu khác.

Chẳng hạn, ngành hàng mỹ phẩm, chăm sóc da có phân khúc theo hành vi vô cùng rõ rệt. Các sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng thông qua việc phân khúc dựa trên mật độ sử dụng. Các hộp lớn, dung tích nhiều nhắm đến những khách hàng thường xuyên sử dụng, những bộ kit (bộ sản phẩm nhỏ hoặc dùng thử) hướng đến những khách hàng ít sử dụng hơn hoặc sử dụng khi đi du lịch.

Phân khúc khách hàng theo hành trình mua hàng

Khi áp dụng chiến lược này, doanh nghiệp cần điều chỉnh các nội dung và thông điệp của mình dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ.

Hành trình mua hàng cơ bản của khách hàng sẽ bao gồm các giai đoạn: nhận thức, cân nhắc và quyết định.

Một người mua hàng khi bắt đầu hành trình của mình có thể chỉ là vì họ có một vấn đề cần giải quyết. Tuy nhiên, trong trường hợp này họ đã biết nên mua gì và sẵn sàng đưa ra sự lựa chọn. Thay vì gửi cho họ cùng một tin nhắn, việc phân khúc có thể giúp bạn hướng đến từng người mua với từng nhu cầu khác nhau và đưa ra câu trả lời phù hợp cho các câu hỏi của họ.

Tuy nhiên, nhược điểm của cách phân khúc này sẽ tốn khá nhiều nguồn lực và thời gian của doanh nghiệp để có thể phân tích chính xác hành trình mua hàng của người tiêu dùng. Đồng thời đội ngũ nhân sự cần đầu tư vào kế hoạch truyền thông sao cho phù hợp nhất.

Phân khúc khách hàng theo thiết bị sử dụng

Hiện nay, khách có rất nhiều thiết bị để có thể thực hiện truy cập và Internet và tham quan gian hàng của bạn. Thực tế còn cho thấy rằng hơn một nửa người dùng sử dụng Internet bằng các thiết bị di động.

Hơn nữa, nhu cầu của người dùng khi sử dụng máy tính và các thiết bị di động là khác nhau. Do đó, website hoặc app bán hàng của doanh nghiệp cần được tối ưu để có thể thích hợp với các đối tượng khách hàng này. Giao diện trang web luôn cần thân thiện với các thiết bị khác nhau. Ngoài ra, người dùng di động có nhiều khả năng lướt trang web của bạn khi đang di chuyển, điều đó có nghĩa là họ chỉ có thời gian để đọc các nội dung ngắn..

Khi bạn tối ưu hóa một nội dung cụ thể cho thiết bị di động để người dùng dễ dàng nhấn vào một cuộc khảo sát hoặc tương tác với một hình ảnh, bạn sẽ gia tăng cơ hội giữ chân họ. Bạn cũng có thể cân nhắc việc cho phép họ sử dụng điện thoại để liên lạc với bạn để hỗ trợ đặt hàng nhanh chóng hơn.

5 bước để phân khúc khách hàng

Để giúp bạn xác định các phân khúc khách hàng tốt nhất hiện tại của mình, chúng tôi đã chia quy trình thành năm bước rõ ràng, từ thiết lập dự án của bạn đến thực hiện phân tích dữ liệu khách hàng, thực hiện thu thập dữ liệu, tiến hành phân tích và ưu tiên phân khúc khách hàng cũng như kết hợp các kết quả vào chiến lược tổ chức của bạn.

Mặc dù nhận ra rằng việc có thể xác định phân khúc khách hàng tốt nhất hiện tại có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn là rất quan trọng, nhưng điều đó là vô nghĩa trừ khi bạn hành động theo nó hoặc nếu bạn tham gia vào các hoạt động phân khúc gây mất tập trung hơn là hữu ích.

Để có hiệu quả, bạn cần thực hiện quy trình phân khúc khách hàng tốt nhất hiện tại được thúc đẩy bởi một bộ mục tiêu và kết quả đầu ra được xác định rõ ràng, đồng thời được hỗ trợ bởi tất cả các bên liên quan của công ty. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn hoàn thành những nhiệm vụ đó.

Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu có hệ thống và khoa học được trình bày trong hướng dẫn này có vẻ phức tạp nhưng không phải là không thể quản lý. Giống như hầu hết mọi sáng kiến, bạn chỉ cần đảm bảo rằng những người tham gia và cổ đông chủ chốt vẫn tập trung vào vai trò và trách nhiệm cụ thể của họ, đồng thời làm việc tập thể để đạt được một loạt mục tiêu và mục tiêu được xác định rõ ràng.

Bước 1: Thiết lập dự án phân khúc khách hàng của bạn

Như với bất kỳ dự án nào, sự chuẩn bị là điều cần thiết. Không có nó, sáng kiến ​​của bạn sẽ thiếu tập trung và định hướng, điều này cuối cùng có thể khiến bạn đi chệch hướng. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng những con vịt của bạn đang ở trong một hàng.

Để xác định phân khúc khách hàng hiện tại tốt nhất của bạn, hãy bắt đầu bằng cách xác định dự án và lập kế hoạch cho nó một cách thích hợp. Để làm được điều đó, trước tiên bạn cần hiểu rõ về nó:

Mục tiêu: Các mục tiêu kinh doanh cuối cùng mà việc hoàn thành dự án sẽ giải quyết hoặc đóng góp vào. Lý tưởng nhất là những mục tiêu này sẽ trùng lặp hoặc phù hợp với mục tiêu chiến lược của công ty bạn.

Các bên liên quan: Nhân viên cấp cao từ các bộ phận và nhóm khác nhau (ví dụ: quản lý sản phẩm, tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng, dịch vụ chuyên nghiệp, vận hành, v.v.) có mục tiêu sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi kết quả của dự án và do đó họ sẽ là ai đã đầu tư vào sự thành công của dự án.

Phạm vi: Các tham số của dự án, có thể được xây dựng xung quanh đầu vào của dự án (ví dụ: tỷ lệ phần trăm tài khoản khách hàng sẽ được phân tích hoặc số lượng giả thuyết phân đoạn cần kiểm tra) hoặc đầu ra của dự án (ví dụ: số lượng phân đoạn tối đa được xác định hoặc số lượng phân đoạn tối đa hoặc tỷ lệ phần trăm của các phân đoạn được phân tích). Các ví dụ khác về tham số phạm vi bao gồm lượng tài nguyên và/hoặc thời gian dành cho toàn bộ dự án hoặc từng giai đoạn của nó.

Sản phẩm bàn giao: Đầu ra của dự án, có định dạng và tổ chức cần được chỉ định rõ ràng khi bắt đầu dự án. Mặc dù tất cả các bên liên quan của dự án sẽ tìm kiếm phân tích nghiêm ngặt, chất lượng cao, nhưng định dạng mà các sản phẩm bàn giao cuối cùng sử dụng có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận và hiệu quả của đầu ra. Nhà tài trợ dự án chịu trách nhiệm nghĩ ra định dạng phù hợp nhất cho các sản phẩm bàn giao và lên kế hoạch trước về cách chúng có thể được sử dụng trên cơ sở liên tục. Các sản phẩm bàn giao điển hình có thể bao gồm:

Một bài thuyết trình nêu bật những phát hiện chính, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

  • Danh sách các phân khúc khách hàng hàng đầu được xác định và xác minh thông qua phân tích
  • Thông tin chi tiết bổ sung về các phân khúc này
  • Danh sách khách hàng đại diện trong các phân khúc đã chọn đó
  • Danh sách các bước tiếp theo được đề xuất
  • Một tệp chứa dữ liệu và phân tích hỗ trợ các kết luận chính trong bản trình bày
  • (Các) tệp dữ liệu chứa đầu vào ban đầu và tệp trung gian, cũng như tệp đầu ra phụ trợ (dành cho mục đích lưu trữ hồ sơ)

Lập kế hoạch làm việc

Trước khi thực hiện dự án, điều quan trọng là phải có hai bộ kế hoạch: đề cương cấp cao và kế hoạch làm việc. Bản phác thảo nên trình bày chi tiết các bước cơ bản, phương pháp luận và dòng thời gian của dự án. Đó là một tài liệu mà các bên liên quan của dự án nên xem xét và phê duyệt.

Ngược lại, kế hoạch làm việc là một tài liệu chi tiết hơn nhiều, được xây dựng dựa trên dàn ý, thường chia nhỏ các bước thành các nhiệm vụ cụ thể chỉ rõ những gì cần phải làm và đầu vào và đầu ra liên quan là gì. Kế hoạch làm việc cũng phải kết hợp các điểm tiếp xúc nội bộ khác nhau xảy ra trong nội bộ giữa những người tham gia dự án.

Kế hoạch làm việc cần phản ánh đầu vào cho các nhiệm vụ chính cũng như các đề xuất và thông số kỹ thuật cho đầu ra ở các bước đánh giá nội bộ chính. Nó cũng phải đảm bảo rằng phương pháp đằng sau các nhiệm vụ phân tích chính nhất quán với phương pháp tổng thể của dự án. Sau đó, kế hoạch làm việc chi tiết nên được sử dụng để ước tính thời gian cần thiết cho từng nhiệm vụ (tính bằng giờ hoặc ngày), bước dự án (tính bằng ngày hoặc tuần) và toàn bộ dự án (tính bằng tuần). Cho rằng ước tính thời gian có thể không chính xác 100 phần trăm ở cấp độ nhiệm vụ, mong đợi một số khác biệt giữa thời lượng ước tính của dự án và thời gian thực tế cần để hoàn thành.

Trong quá trình thực hiện dự án, sẽ luôn có những chuyển hướng ngoài dự kiến ​​và những thay đổi khác cần được phản ánh trong kế hoạch làm việc. Những thay đổi lớn đối với các bước trong dự án hoặc phương pháp của dự án phải luôn được các bên liên quan xem xét kỹ lưỡng và được ghi lại đầy đủ trong kế hoạch làm việc cập nhật.

Nhận được sự ủng hộ từ đội ngũ điều hành

Để có tác động thực sự, bài tập phân khúc khách hàng — và cụ thể là kết quả đầu ra của nó — cần được đưa vào chiến lược tiếp cận thị trường của công ty bạn. Điều này là do, trong nhiều trường hợp, việc chọn một phân khúc hàng đầu thực sự có thể khởi động việc thực hiện chiến lược tiếp cận thị trường toàn công ty. Tuy nhiên, bạn sẽ chỉ đạt được mức độ tác động đó nếu nhóm điều hành của công ty bạn là một bên liên quan thực sự trong dự án.

Cách để đảm bảo việc mua hàng của họ là làm cho họ hiểu rằng:

Lựa chọn và tập trung vào một phân khúc là một mệnh lệnh chiến lược.

Thực hiện bài tập phân khúc khách hàng tốt nhất hiện tại — khác biệt với các loại phân tích phân khúc khác — là cách tốt nhất để đáp ứng mệnh lệnh đó.

Phương pháp đang được sử dụng, và các đầu vào và đầu ra theo kế hoạch của dự án là phù hợp.

Để đảm bảo sự ủng hộ của nhóm điều hành trong các lĩnh vực này, điều quan trọng là phải tích cực nêu rõ lợi ích của việc phân khúc khách hàng hiện tại tốt nhất. Cực kỳ minh bạch về phương pháp và các bước quy trình liên quan đến dự án để các bên liên quan của bạn luôn nhận thức được bất kỳ thay đổi nào trong quy trình có thể khiến họ xem xét lại cam kết của mình đối với dự án tổng thể.

Bổ sung các điều kiện tiên quyết để phân khúc khách hàng tốt nhất hiện tại

Phát triển danh sách khách hàng

Bài tập định nghĩa và xác định phạm vi dự án tiếp tục bằng cách phát triển danh sách tài khoản để sử dụng làm tập dữ liệu của bạn. Được xây dựng từ cơ sở dữ liệu thanh toán hoặc quản lý quan hệ khách hàng, danh sách cần phải toàn diện và bao gồm tất cả khách hàng của bạn ngoại trừ các tài khoản thử nghiệm và bằng chứng về khái niệm (POC).

Lưu ý rằng cơ sở khách hàng của bất kỳ công ty nào cũng sẽ chứa các giá trị ngoại lệ — những khách hàng có đặc điểm, cấu trúc giao dịch hoặc điều kiện rất đặc biệt — phải được xem xét cẩn thận trước khi quyết định có nên giữ họ trong phân tích của bạn hay không. Giữ các giá trị ngoại lệ trong phân tích có thể là một bất lợi, làm sai lệch các giá trị trung bình và mở rộng phương sai của dữ liệu được phân tích, do đó làm giảm độ chính xác của kết quả và làm nổi bật các giá trị một lần trong khi che giấu các xu hướng cơ bản.

Hãy xem xét các điểm sau khi bạn tìm cách thu gọn danh sách khách hàng đầy đủ của mình thành một danh sách có lợi hơn cho việc phân tích thống kê:

Ví dụ hành động

Loại bỏ những khách hàng bị cô lập ở các cực của cơ sở khách hàng theo doanh thu hoặc cấu trúc / điều khoản / đặc điểm của giao dịch. Không chắc rằng họ đại diện cho các phân khúc có thể nhân rộng của thị trường.

Loại trừ một tài khoản có doanh thu định kỳ hàng tháng gấp bốn lần tài khoản lớn nhất tiếp theo.

Xóa các tài khoản mới hơn có thể không có cơ hội thiết lập các mẫu xác định giá trị lâu dài của chúng, chẳng hạn như gia hạn, tăng trưởng hoặc duy trì tài khoản.

Loại trừ các tài khoản giành được sau một ngày cụ thể.

Không phân tích các tài khoản mới hoặc xem xét phân tích chúng một cách riêng biệt do thiếu dữ liệu phù hợp và nhất quán.

Loại trừ các tài khoản đã thắng trước một ngày cụ thể.

Không phân tích các tài khoản quá nhỏ để phân tích, đặc biệt nếu chúng sẽ yêu cầu nghiên cứu quan trọng để phân tích.

Loại trừ các tài khoản có doanh thu định kỳ hàng tháng dưới 250.000 đô la (MR)

Xác định chất lượng hoặc giá trị của khách hàng

Mục đích phân tích của bạn là xác định các đặc điểm chung xác định khách hàng tốt. Để làm tốt điều đó, bạn cần xác định rõ ràng và khách quan thế nào là tốt bằng cách phát triển điểm chất lượng mà bạn có thể sử dụng để xếp hạng khách quan cơ sở khách hàng của mình.

Theo nghĩa thuần túy nhất, giá trị khách hàng là tổng giá trị hiện tại ròng của lợi nhuận tích lũy do khách hàng tạo ra trong suốt cuộc đời của họ. Đương nhiên, bạn sẽ không có dữ liệu về hành vi trong tương lai của các tài khoản hiện tại của mình, vì vậy bạn sẽ phải đưa ra một số giả định nhất định về tương lai và điền vào dữ liệu còn thiếu với mức trung bình dựa trên dữ liệu bạn có. Thực tế mà nói, rất khó để tính toán hoặc thậm chí ước tính điều này, đặc biệt là với nhân khẩu học của các công ty trẻ đang phát triển nhanh chóng.

Một vấn đề phức tạp khác là hầu như không thể xác định chính xác tất cả các chi phí không đáng kể liên quan đến khách hàng trong suốt thời gian tồn tại của khách hàng, đặc biệt đối với các công ty phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) có chi phí dịch vụ bắt nguồn từ sự kết hợp giữa lưu trữ, băng thông, hỗ trợ khách hàng và chi phí quản lý tài khoản. Bạn không nên kỳ vọng điểm số sẽ bao gồm hoàn toàn tất cả các yếu tố này hoặc là thước đo chính xác về giá trị/chi phí/lợi nhuận. Tuy nhiên, điểm chất lượng sẽ phục vụ mục đích của bạn miễn là nó nắm bắt đủ sự khác biệt giữa những gì tổ chức của bạn coi là khách hàng kém, trung bình và tuyệt vời, đồng thời cho phép bạn xếp hạng khách hàng dựa trên các phép đo đó.

Ví dụ sau đây minh họa cách thiết lập điểm chất lượng cho phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) hoặc nhà cung cấp phần mềm dựa trên giấy phép:

Bắt đầu với giá trị hợp đồng hàng năm của khách hàng, xem xét cả khách hàng hiện tại và khách hàng cũ.

Trừ đi ước tính chi phí liên quan trực tiếp đến tài khoản. Đối với một công ty công nghệ, tổng chi phí sẽ khá thấp, nhưng nên bao gồm các chi phí nhỏ hơn như:


Tào Tháo
Tào Tháo

Nghĩ Khác - Làm Ngay

0 bình luận, đánh giá về Quy trình xây dựng phân khúc khách hàng

TVQuản trị viênQuản trị viên

Xin chào quý khách. Quý khách hãy để lại bình luận, chúng tôi sẽ phản hồi sớm

Trả lời.
Thông tin người gửi
Bình luận
Nhấn vào đây để đánh giá
Thông tin người gửi
0.12108 sec| 1025.711 kb